Chúng tôi là LOVIEC, với sứ mệnh “Mang yêu thương Việt trao khắp muôn nơi”, chúng tôi luôn mong muốn với mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi luôn có những trải nghiệm hài lòng, hạnh phúc và nhiều hơn thế nữa.
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer experience journey) chính là một trong những việc quan trọng mà chúng tôi cần xây dựng, tối ưu mỗi ngày để có thể thực hiện được sứ mệnh của mình.
Vậy, hành trình trải nghiệm khách hàng là gì? Đó là, toàn bộ các điểm chạm trải nghiệm của khách hàng đối với một thương hiệu trong khoảng thời gian cố định hay còn được hiểu là hành trình kết nối giữa một doanh nghiệp với các đối tượng khách hàng.
Khi nghiên cứu hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích vượt trội sau:
- Hiểu rõ điểm chạm của khách hàng khi tương tác từ đó mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
- Doanh nghiệp thu thập được cảm nhận của khách hàng, mong muốn của họ về sự thay đổi, những đóng góp tích cực mang tính xây dựng sản phẩm, dịch vụ thêm hoàn thiện hơn.
- Là cách giữ chân khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết và bền vững với họ.
- Doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc khách hàng của mình và dễ dàng kết nối với họ, biến họ thành lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp có sự liên kết, nhất quán giữa các bộ phận trong khi làm việc.
Hành trình trải nghiệm khách hàng của nhà LOVIEC đã được xây dựng và đi vào thực hiện từ năm 2023. Nó bao gồm tất cả các điểm chạm của khách hàng, với mỗi điểm chạm LOVIEC luôn tìm ra cách để thấu hiểu khách hàng của mình và mang lại giá trị cho họ. Trong quá trình thực hiện, những chú ong nhà LOVIEC luôn ở trong trạng thái liên tục tối ưu và mở rộng cái cũ để hành trình trải nghiệm của khách được hoàn hảo hơn vì vậy chúng tôi đã tìm ra một vài điểm chạm cần phải tối ưu hơn nữa. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đưa ra một vài điểm nổi bật. Đó là chúng tôi sẽ xây dựng thêm nhiều mẫu câu để có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm chủ động hơn trong việc follow tracking number. Dựa vào ‘kiến thức, kinh nghiệm và trải nghiệm” chúng tôi sẽ dự đoán và giải quyết các vấn đề từ tracking trước khi chúng phát sinh và leo thang dẫn đến khách hàng “nổi cáu” và mở cases. Chúng tôi luôn đặt lên hàng đầu tiêu chí thành thật với khách trong quá trình chăm sóc khách hàng. Vì vậy mà hầu hết tất cả khách hàng của LOVIEC luôn để lại đánh giá 5 sao cho dịch vụ của chúng tôi! Đây cũng là điều mà những chú ong nhỏ bé nhà LOVIEC vẫn luôn cảm thấy tự hào và xem nó là động lực để tiếp tục hành trình mang mật ngọt đến cho đời!
Bên cạnh việc tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng, chúng tôi đã tìm ra một số điểm mở rộng có thể tăng được giá trị cho khách hàng, cụ thể như:
- Xây dựng ảnh main và video chuyên nghiệp hơn cho từng listing.
- Xây dựng banner theo các mốc thời gian, phù hợp với dịp lễ lớn trong năm.
- Cập nhật thường xuyên thông báo trên store.
- Cập nhật lại FAQ khi có bất kỳ thay đổi nào liên quan đến sản phẩm.
- Xây dựng data khách hàng trung thành,
- Chèn link nội bộ vào mô tả listing.
- Chèn alt text vào hình ảnh.
Hy vọng qua những chia sẻ về hành trình trải nghiệm khách hàng trên đây của LOVIEC. Bạn đã có thêm những kiến thức hữu ích về hành trình trải nghiệm của khách hàng!
 |
Viết bởi Thương 29/03/2024 |